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題目

[多選題]

銀行客戶服務原則是“以客戶為中心”,一般體現在()。

A.根據客戶的需求開發服務產品、創新服務功能

B.從滿足客戶需要出發創新經營管理體制、完善業務管理制度

C.對于客戶的批評不予理會

D.以讓客戶滿意為宗旨建立服務文化

E.滿足客戶的所有需求

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第1題

專門化創新的具體含義是()

A.圍繞倉儲、運輸、配送等核心業務,與資金流、信息流整合,增加服務內容與功能,實現集成創新

B.面向特定的單個客戶、面向特定行業的客戶

C.依據功能對服務產品進行標準化設計與模塊化劃分,再根據客戶的需求進行多功能模塊組合,為客戶提供專業化的綜合物流服務

D.根據客戶需求的變化,進行部分服務內容與功能的改進

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第2題

在進行客戶服務管理時應遵循一定的原則和標準有()。

A.以滿足客戶需求為中心

B.尊重和信任客戶

C.有效顧客響應

D.正確對待客戶投訴

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第3題

客戶忠誠管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發,以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的任務,以客戶滿意作為企業經營的目的。()
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第4題

各地市須遵循“()”的原則,根據目標客戶在使用移動產品服務過程中的需求特征,為目標客戶推薦適當的業務和服務。

A.集中運營

B.信息透明

C.服務協同

D.服務先行

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第5題

當前,遠程銀行中心率先通過深度技術融合,實現智能機器人與人工服務的“人機結合”,在滿足客戶擬人化業務辦理需求的同時,降低人工服務成本,有效改善客戶體驗,提高客戶滿意度。()
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第6題

客戶因緊急需要申請臨時調高交易限額的,銀行應當對客戶的需求進行合理性評估,通過柜面、客戶服務電話等方式滿足客戶臨時性需求,確保客戶正常資金結算需求不受影響。()
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第7題

客戶滿意是指客戶接受()后感到需求滿足的狀態。

A.有形產品

B.商品

C.贈品

D.無形服務

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第8題

在進行服務項目總體設計時,需要根據()的分類情況,權衡服務的投入情況,確定不同類別客戶的服務標準和服務項目。

A.客戶價值

B.客戶讓渡價值

C.客戶需求

D.客戶規模

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第9題

營業機構柜員勞動組織應堅持貫徹()的原則。

A.滿足服務.方便客戶.操作快捷

B.有利于面向服務和提高工作效率;有利于制度執行和業務操作;有利于明確職責和監督制約

C.一切以客戶需求為出發點

D.根據本機構業務量大小合理設置對外服務窗口,減輕柜面壓力,縮短客戶等待時間

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第10題

客戶服務業務流程主要體現在()三者之間的溝通與交流。

A.客戶、10086、客服中心

B.10086、客服中心、責任部門

C.客戶、客服中心、責任部門

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