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題目

[多選題]

根據渠道的基本邏輯中的復購率，以下屬于其的解讀的是（)

A.客戶換機時間

B.線上抽獎

C.星級服務

D.外呼告知提醒

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第1題

以下服務態度正確的是（)。

A.客戶表示不需要，告知不會打擾，禮貌掛機

B.故意挑釁客戶，嘲諷客戶

C.頻繁外呼打擾

D.辱罵客戶

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第2題

電話外呼工作的開展應以功能完善的業務支撐系統為基礎，協調公司相關服務渠道(包括電子渠道及實體渠道)和必要的外部資源，為目標客戶提供“全程無縫”的營銷服務。上面描述的是外呼的哪一原則()？

A.集中運營原則

B.信息透明原則

C.服務協同原則

D.服務先行原則

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第3題

《陜西移動客戶服務質量評測管理辦法（試行)》涵蓋的（)渠道包括實體渠道、外呼渠道、短信渠道、網頁及APP渠道、客戶經理等。

A.業務辦理

B.增值業務

C.活動營銷

D.推廣服務

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第4題

()是指針對目標客戶制定特定服務預案、營銷案，公司通過統一集中平臺，以電話呼叫方式，面向客戶開展服務調查、服務提醒、業務宣傳、產品推薦等行為，并經客戶同意許可，為客戶開通產品、套餐、優惠的業務方式。

A.電話外呼業務

B.電話轉接業務

C.來電提醒業務

D.呼叫轉移業務

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第5題

下列選項中，哪些策略有助于提升復購率（）

A.積分換購

B.購物返券

C.定期推送活動提醒

D.優化會員體系

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第6題

增值業務扣費主動提醒服務中，如客戶訂購的業務屬于立即收費的，則在客戶訂購的（)小時內進行下發提醒短信

A.0.5

B.1

C.2

D.3

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第7題

用戶對辦理手機套餐時營業廳工作人員未告知有天翼增值自選包費用不認可，此類問題辦理原因應選擇（)。

A.移動業務>渠道>自有營業廳>營銷不規范(含外呼營銷)>其他>其他

B.移動業務>渠道>自有營業廳>業務不熟練/受理差錯>業務不熟練/受理差錯>業務不熟練/受理差錯

C.移動業務>渠道>自有營業廳>營銷不規范(含外呼營銷)>套餐資費告知不清>套餐資費告知不清

D.移動業務>渠道>自有營業廳>營銷不規范(含外呼營銷)>可選包/增值業務資費告知不清>可選包/增值業務資費告知不清

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第8題

投訴處理部門應在規定的投訴處理時限內回復客戶，優先采用客戶約定方式、時間回復客戶，無特別約定方式的，應以（)為主要回復方式，電話回復時應避免客戶休息時間。

A.10086人工電話

B.短信

C.IVR外呼

D.在線客服

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第9題

中國人壽對客戶實行分級管理，客戶等級劃分機制或體系是（）

A.星級客戶服務體系

B.柜面星級服務

C.銷售人員星級

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第10題

根據《湖北省農村信用社個人客戶信用風險提示服務指引》，個人客戶信用風險提示服務內容包括（)。

A.還款日前提醒通知

B.逾期提醒通知

C.利率變更提醒通知

D.還款計劃變更通知

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第11題

（)負責規范大眾市場工號批開權限管理，負責實體渠道、互聯網渠道、外呼渠道、短信渠道、直銷渠道營銷行為。

A.市場部

B.品質管理部

C.公眾客戶事業部

D.渠道運營中心

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