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題目

[判斷題]

建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù),針對(duì)不同客戶群體制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃,能有效的開(kāi)展工作。（）

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第1題

“二八原則”是指一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于其20%的客戶，這些客戶企業(yè)往往視為重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、主要客戶。（)

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第2題

成立專門機(jī)構(gòu)為客戶服務(wù)，是針對(duì)哪類客戶的措施（)？

A.關(guān)鍵客戶

B.普通客戶

C.劣質(zhì)客戶

D.小客戶

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第3題

以下選項(xiàng)中對(duì)“針對(duì)性滿足客戶期望,提升整體滿意度”理解正確的是（)。

A.帶來(lái)較大價(jià)值的關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇

B.企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有客戶“一視同仁”

C.企業(yè)對(duì)價(jià)值貢獻(xiàn)度相對(duì)低的客戶也應(yīng)該提供較好的服務(wù)

D.企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同價(jià)值客戶的期望,但不一定要提供有針對(duì)性的服務(wù)

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第4題

與客戶建立互相信任的關(guān)系，是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。（)

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第5題

針對(duì)不同市場(chǎng)提供精準(zhǔn)服務(wù)，公眾市場(chǎng)關(guān)注客戶需求、提供高效服務(wù);政企市場(chǎng)關(guān)注客戶體驗(yàn)、提升客戶感知。（)

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第6題

針對(duì)園區(qū)、工業(yè)企業(yè)、公共建筑、商業(yè)綜合體等10kV及以上高壓客戶，制定客戶能源信息數(shù)據(jù)接入和用能信息普查方案。（）

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第7題

對(duì)客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息及客戶服務(wù)信息等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合的統(tǒng)計(jì)、（)，識(shí)別客戶群體的特點(diǎn)及客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶洞察。

A.分析

B.調(diào)查

C.咨詢

D.考察

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第8題

客戶關(guān)系管理是一個(gè)獲取、保持和增加優(yōu)質(zhì)客戶的方法和過(guò)程，是以客戶為中心的管理理論、經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作模式，能有效提高企業(yè)收益、增加客戶滿意度、創(chuàng)造價(jià)值的具體方法。（）

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第9題

客戶登錄新版網(wǎng)上銀行后，將區(qū)分客戶類別向企業(yè)客戶、個(gè)人客戶、海外客戶分別提供相應(yīng)的“客戶服務(wù)熱線”信息。（)

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第10題

在推行以客戶為本的服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)的障礙表述錯(cuò)誤的是（)。

A.略個(gè)體差異，低估客戶價(jià)值

B.服務(wù)質(zhì)量低劣，注重短期效益

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定錯(cuò)誤

D.缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)

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